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Wenn eines im Vertrieb nicht sicher vorhersagbar ist, dann das Handeln von Kunden. Diese Erfahrungen machen Menschen im Vertrieb jeden Tag. Und sie reflektieren dabei auf ihre Erfahrungen aus vielen Kundenkontakten.
Was aber, wenn mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und großen Datenmengen bestimmte Verhaltensmuster doch vorhersagbar wären?
Wie gehen Sie mit Reklamationen um?
Dazu ein einfaches Beispiel: Wenn ein Kunde dreimal bei Ihnen was reklamiert hat, dann wird er mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit kein viertes Mal reklamieren, weil er nämlich zuvor den Lieferanten gewechselt hat. Das heißt, wenn ein anderer Kunde bereits zwei Reklamationen hinter sich hat, dann besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er nach dem nächsten Mal ebenfalls weg ist.
Welchen Mechanismus haben Sie nun installiert, damit bei Ihnen automatisch nach der zweiten Reklamation die rote Lampe angeht mit dem Hinweis „Achtung: Kunde droht abzuwandern – kümmern!“?
Was sagt die Statistik?
Zugegeben ein einfaches und transparentes Beispiel. Wichtig ist mir aber der dahinterliegende Mechanismus, nämlich aufgrund statistischer Wahrscheinlichkeiten mit großen Datenmengen Vorhersagen mit hoher Genauigkeit treffen zu können. Ja, die statischen Wahrscheinlichkeiten basieren auf den Erfahrungen der Vergangenheit. Ich finde es gleichwohl einen spannenden Gedanken, mal darüber zu sinnieren, welche Potenziale der Vorhersagbarkeit sich daraus ergeben.
Wenn die Beispiele komplexer werden, dann werden naturgemäß auch die Rechenwege länger und die variablen Einflussgrößen nehmen zu. Für heutige Rechentechnik aber nur eine Frage der Formel und der Rechenzeit. Es ist keine Frage mehr, ob das geht.
Große Datenmengen zu generieren, ist auch kein Thema mehr. Im Zeitalter von Cookies und der Verfolgung des Klick-Verhaltens ist das eher eine Fleiß- als eine Systemfrage.
Lernen aus Vergangenem
Preise und Leistungsmerkmale gleichen sich zukünftig immer mehr an. In Zukunft werden das keine Unterscheidungskriterien mehr sein. Im letzten Jahrtausend gab es den Spruch „nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen fressen die Langsamen“. Dieser Spruch gilt heute immer noch. Nur hat sich die dahinterliegende Definition geändert. Schnell sind heute nicht mehr nur die Unternehmen, die schnelle Entscheidungen treffen. Schnell sind heute die Unternehmen, die das Verhalten ihrer Kunden hochrechnen und treffsicher vorhersagen können. Amazon ist dafür ein schönes Beispiel. Die dort angezeigten Kaufempfehlungen sind nämlich ein weiteres Beispiel für das Vorhersageverhalten der Kunden.
- Welche Maßnahmen haben Sie in Ihrem Unternehmen getroffen, um das Kunde-Verhalten im ersten Schritt nur mal zu protokollieren? Welche Ableitungen treffen Sie für Ihr Business daraus?
- Was würde es für Sie bedeuten, wenn Sie ziemlich sicher wüssten, dass Kunden bei Ihnen beispielsweise überwiegend nach 3 Monaten oder nach 7 Interaktionen kaufen?
- Wie würden Sie Ihren Vertrieb steuern, wenn der übliche dreimonatige Vorlauf oder die üblichen sieben Interaktionen um sind? Gäbe es Ihnen eine höhere Abschlusssicherheit?
Ich denke schon.
Bauen Sie also Ihren Wettbewerbsvorteil soweit aus, dass Sie nachhaltig sicherstellen, diese Kennzahlen auch generieren zu können. Denn: die Schnellen fressen noch immer die Langsamen. Heute nur mit Unterstützung künstlicher Intelligenz.
Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Erfahrungen und Meinung dazu mir per Mail oder über die sozialen Medien mitteilen.
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Hier noch das passende Zitat eines Teilnehmers:
Kurzfristig hat der Seminarbesuch vieles im Kundenumgang verbessert. Mittelfristig hat er Potenzial geschaffen, um mich nochmals weiterzuentwickeln.
Conrad Corrigan, H. Obrist & Co. AG
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