Warum wenden sich Kunden von uns ab und kaufen bei unseren Wettbewerbern oder Marktbegleitern? Was können wir tun, damit das nicht passiert und sich der Aufwand, den wir in die ursächliche Kundengewinnung gesteckt haben, auch langfristig lohnt?
Mit dieser Frage haben sich schon verschiedene Umfragen bei Kunden beschäftigt. Hier mal die Kriterien einer Kundenbefragung. Verteilen Sie doch mal bitte spaßeshalber 100% auf folgende Punkte auf:
- Preisgründe ______ %
- Falsche Behandlung, z.B. bei Reklamationen ______ %
- Ortsveränderungen, Lieferant oder Kunde ______ %
- Persönliche Beziehungen ______ %
- Geschäftsaufgabe ______ %
- Gleichgültige Behandlung ______ %
Summe: 100_ %
Bevor ich zur Auflösung komme, hier zunächst ein paar weitere Gedanken, warum die Beschäftigung mit dem Thema so wichtig ist. Eine Studie (Indramat) fand nämlich heraus:
- Hinter jedem reklamierenden Kunden stehen 26 weitere, die schweigen.
- Der unzufriedene Kunde spricht mit 8 bis 16 anderen Personen darüber.
- Die Kosten zum Gewinn eines neuen Kunden sind fünf Mal höher, als der Erhalt eines vorhandenen Kunden.
- 91% der unzufriedenen Kunden kaufen bei der Konkurrenz.
Aber: 90% der nach einer Reklamation voll zufrieden gestellten Kunden kaufen wieder und sagen es weiter!
Nun also zur Auflösung unseres Rechenbeispiels:
- Preisgründe 9 %
- Falsche Behandlung, z.B. bei Reklamationen 14 %
- Ortsveränderungen, Lieferant oder Kunde 3 %
- Persönliche Beziehungen 5 %
- Geschäftsaufgabe 1 %
- Gleichgültige Behandlung 68 %
Wenn wir die beiden Punkte „falsche Behandlung, z.B. bei Reklamationen“ und „gleichgültige Behandlung“ addieren, dann kommen wir auf 82%.
Die schlechte Botschaft dabei ist: aus Kundensicht liegt es (wie kann es auch anders sein) an uns als Lieferant. Die gute Nachricht ist: Es liegt an uns und wir sind in der Lage, es zu ändern!
Wenn Sie also von Kunden leben (und wer tut das nicht), dann setzen Sie wirklich alles daran, diese zufriedenzustellen. Ich meine damit nicht die Selbstaufgabe und der Kunde hat aus Prinzip immer Recht. Fragen Sie sich doch gleichwohl mal, wie Sie in einer Situation, die der Kunde gerade mit Ihnen durchlebt, behandelt werden möchten. Dieser Perspektivenwechsel mag dazu führen, dass Sie Ihr Aktivitätenset situativ doch anpassen.
Abschließend ein Zitat eines ehemaligen Seminarteilnehmers:
„Ich kann mich künftig besser auf Kundengespräche vorbereiten, bin ruhiger und gelassener. Auch kann ich jetzt Ziele besser definieren. Mit Ruhe und Gelassenheit werde ich nun schneller ans Ziel kommen.“
Markus Pannwitz, selbständiger Handelsvertreter (Mehrfachagent) der Schreiner GmbH
Mehr interessante Impulse zum Thema Kundenansprache finden Sie hier.
- Wie bereite ich mich auf ein erstes persönliches Kundengespräch optimal vor?
- Wie sie im Kundengespräch zielsicher punkten.
Soweit ein paar Gedanken, die helfen können, aus dem einen oder anderen Kunden doch einen Fackelträger zu machen. Ich wünsche Ihnen jedenfalls viel Erfolg beim lösungsorientierten Umgang mit Ihren Kunden und freue mich, wenn Sie Ihre Erfahrungen dazu mit mir teilen und einfach einen Kommentar zu diesem Beitrag hier hinterlassen. Oder schreiben Sie mir direkt eine Mail.
