#49 Wie Sie im Vertrieb Ihren Deal erfolgreich zum Abschluss bringen.

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Kennen Sie folgende Situation: Sie wollen ein Kleidungsstück kaufen und sagen zum Verkäufer so etwas wie „gefällt mir eigentlich ganz gut, nur das Muster ist mir etwas zu aufdringlich“. Was passiert jetzt? Der Verkäufer wird Ihnen wahrscheinlich erklären, warum ausgerechnet dieses Muster ganz exzellent zu Ihnen passt und doch geradezu wie für Sie gemacht zu sein. Sind Sie nun von Natur aus eher Mann als Frau, dann werden Sie sich fragen, wer nun Recht hat: der Verkäufer oder Ihr langjährig erfahrener Geschmack.

Eine typische Einkaufssituation

Drehen wir den Spieß mal um: Ein Kunde sagt zu Ihnen so etwas wie „im Prinzip kann ich mir schon vorstellen, Ihr Produkt/Dienstleistung einzukaufen, nur sind Sie doch im Vergleich zum Wettbewerb noch zu teuer“.

Aha, eine typische Einkaufssituation oder? Also, rechtfertigen wir mal die Preise und finden uns gedanklich schon mit einem Nachlass ab, mit dem wir noch leben können oder den wir eh eingepreist haben.

Schauen wir uns den Dialog aber mal etwas näher an. Wir sagen (Kauf eines Kleidungsstückes) oder hören (Erwerb unserer Dienstleistung) etwas grundsätzlich Positives. Dies wird dann mit dem Nachsatz relativiert. Worauf konzentriert sich dann der Verkäufer? Auf den Nachsatz! Warum aber ist das so?

Als Verkäufer glauben wir naturgemäß, dass unser Angebot gut für den Kunden ist und daher fangen wir nun an, dieses zu verteidigen. Wir haben ja schließlich einen Vor- oder Einwand gehört und daraufhin müssen den Kunden jetzt „belehren“ warum er sich irrt.

ABER:

Unser Gegenüber wird selten konsequent negativ, und noch seltener konsequent positiv sein. Ein beim Kauf eher übliches Verhalten ist doch: „Leuchtet ein, ABER ...!“ Denn je nachhaltiger oder teurer eine Kaufentscheidung ist, desto normaler ist es doch, sich auch mit der Alternative des Nichtkaufens zu beschäftigen nach dem Motto „was könnte ich denn mit dem Geld sonst noch anfangen?“

Mit einem Kunden werden wir ein Streitgespräch eher nicht gewinnen. Warum also konzentrieren wir uns beim Zuhören nicht auf das Positive, was wir auch gehört haben? Dieses führt nämlich meistens zum Ziel. Zunächst zwingt uns doch niemand, auf das Negative einzugehen und unser Recht zu fertigen, warum doch. Lassen wir das Negative doch einfach mal genauso unberührt!

Konzentrieren Sie sich auf das Ziel.

Dazu ein schönes Bild. Angenommen, Sie wollen mit bloßen Händen einen Fisch aus dem Bach holen. Sie stehen ganz ruhig im Wasser. Hinter einem Stein sehen Sie die Schwanzflosse des Fisches. Sie fixieren mit Ihren Augen den Stein und bewegen sich ganz, ganz langsam auf ihn zu. Sie bemerken, dass ein abgebrochener Ast vorbei schwimmt. Ganz ruhig bleiben Sie stehen, schauen ihm nach, bis er schließlich vom Wasser weggetragen aus Ihrem Blickfeld verschwindet. Der Fisch scheint noch da zu sein. Sie kommen immer näher. Da kommt schon wieder etwas auf dem Wasser, eine leere, angerostete Bierdose. Sie lassen sie ruhig vorbei schwimmen. Der Fisch liegt noch immer hinter dem Stein. Da kommt noch eine tote Katze auf dem Wasser daher. Sie stehen regungslos vor dem Stein, hoffend, dass der Fisch durch den Anblick der Katze nicht erschreckt und entweicht. Die Katze schwimmt vorbei. Jetzt sind sie ganz nah dran. Langsam strecken Sie die Hand aus, und schnappen zu! Ein zappelnder Fisch ist in Ihrer Hand. Ziel erreicht.

Ja, wir sollten den Mut haben, den Unrat weiterschwimmen zu lassen, um uns ganz und gar auf das Positive, das Ziel zu konzentrieren! Neulich sagte uns jemand, es sei doch unanständig, das Negative zu ignorieren. Ist es nicht genau so unanständig, das Positive zu ignorieren?

Dazu ein Merksatz:

WIR KONZENTRIEREN UNS GANZ AUF DEN FISCH
UND LASSEN DEN UNRAT WEITERSCHWIMMEN

Unser Gegenüber hat immer drei Möglichkeiten, auf unsere Fragen oder Äußerungen zu reagieren: Positiv, indifferent, negativ. Ist seine Reaktion:

Positiv, dann verstärken wir sie durch wiederholen, bewundern, danken, weiterfragen z.B.
„wie meinten Sie das eben“ oder „wie kamen Sie darauf“ usw.
Indifferent, dann fragen wir umgehend weiter bis feststeht, wie es gemeint war.
Negativ, dann lassen wir „den Unrat weiterschwimmen“, überhören, Thema wechseln.

Wird der Einwand dann wiederholt, scheint es dem Gegenüber wirklich wichtig zu sein und dann reicht es immer noch, wenn wir uns damit beschäftigen oder?

Hier ein weiteres Beispiel. Bei Stierkämpfen in Spanien wird das Tier am Schluss häufig erlegt. In Südfrankreich, in der Camargue, gibt es auch Stierkämpfe, da bleibt der Stier jedoch am Leben. Wissen Sie, wie man dieses gereizte Tier gefahrlos zurück in den Stall bringt? Man treibt eine Herde zahmer Ochsen in die Arena. Im Kreis friedlicher Brüder rennt schließlich auch das Kampftier ganz harmlos nach Hause. Dasselbe geschieht im Kopf unseres Gegenübers, wenn wir Negatives abkapseln mit viel Positivem.

Soweit ein paar Gedanken, die helfen können, uns auf das Positive zu konzentrieren. Ich wünsche Ihnen jedenfalls viel Erfolg bei kommenden Kundendialogen.Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Erfahrungen und Meinung dazu mir per Mail oder über die sozialen Medien mitteilen.

Lesen Sie dazu auch folgende interessante Blog-Artikel:

Abschließend ein Zitat einer ehemaligen Seminarteilnehmerin:

Ich habe viele Denkanstöße zum besseren Umgang mit Kunden und Mitmenschen mitgenommen. Die verschiedenen Ansichten haben bewirkt, dass ich einzelnen Details mehr Beachtung schenke und anders auf Kunden eingehe.

Nadine Fischer, Arbeitsvorbereitung der Leonhard Moll Betonwerke GmbH & Co KG, Laußig

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