Wenn mein Kunde doch bloß zugänglicher wäre, meine Mitarbeiterin umgänglicher und meine Kinder nicht immer so bockig – wie einfach wäre dann die Welt für mich? So und ähnlich denken viele Menschen und vergessen dabei, dass ein Großteil des Verhaltens nicht anderes ist als die Konsequenz der Rollen, in denen wir uns jeweils bewegen. Was hat es damit auf sich und was bedeutet das für unser Tagwerk?
Morgens um 9.00 – der Kunde sitzt dem Verkäufer gegenüber und macht einen auf „bedeutend und wichtig“. Der Verkäufer muss das grad mal aushalten und denkt sich seinen Teil. Für ihn ist der Kunde wichtig und da gilt es schonmal, auszusitzen und Mund zu halten.
Abends um 18.00 stehen beide zufällig im Supermarkt an der Fleischtheke und ärgern sich (jeder für sich) darüber, dass die Bedienung heute mal wieder extrem langsam ist. So ein Ärger verbindet, wenngleich sich die beiden am Morgen noch über Kreuz lagen.
Sonntagmittag Besuch bei den Eltern zum Sonntagsbraten. Die Mama hat mal wieder vorzüglich gekocht und kümmert sich seit 60 Jahren zuverlässig und selbstverständlich um Abwasch und Aufräumen.
Montagabend wieder zu Hause, die Kinder müssen jedes Mal mit Engelszungen gebeten werden, beim Abräumen des Tisches mitzuhelfen. Wie einfach wäre es doch, wenn sie mal selbst auf die Idee kämen?
Wozu diese Beispiele? Jeder von uns nimmt über den Tag bestimmte Rollen ein und assoziiert mit diesen Rollen ein bestimmtes Verhalten.
Mir als Anbieter von Dienstleistungen zum Beispiel sind Kundenzufriedenheit und die Nachhaltigkeit gebuchter Maßnahmen extrem wichtig. Die Extrameile zu gehen, damit meine Kunden auch wirklich zufrieden sind, ist für mich selbstverständlich. Ich gebe mir Mühe, der einfühlsamste Mensch zu sein, mit dem mein Kunde grad spricht.
Wehe aber, ich bin selbst Kunde – zum Beispiel in meinem Autohaus mit den drei Buchstaben zur Inspektion oder Reparatur. Übertrieben schlafe ich schon zwei Tage zuvor schlecht, weil ich genau weiß, wie ich hier abgefertigt werde. Erfahrungen dazu habe ich die letzten 15 Jahre zur Genüge sammeln dürfen. Dementsprechend aufgeladen gebe ich mein Auto ab und der Servicetechniker hat kaum eine Chance, mich zufriedenzustellen.
Wenn wir uns also bewusst machen, dass das Verhalten unserer Gegenüber zumindest zum Teil davon abhängt, in welchen Rollen (und Abhängigkeiten) wir beide grad unterwegs sind, dann können wir uns nicht mehr nachvollziehbares, schwieriges oder einfach „eigenartiges“ Verhalten damit erklären, dass eben unser jeweiliges Rollenverständnis unterschiedlich ist. Suchen wir dann offensiv nach Gemeinsamkeiten, ist dies eine gute Grundlage für konstruktive Gespräche. Ich stelle mir dann gern die gemeinsame Situation in der Warteschlage vor der Kasse im Supermarkt am Abend vor – das verbindet ungemein.
In welcher der verschiedenen Rollen (MitarbeiterIn, KollegIn, Kind, Elternteil, PartnerIn, FreundIn, BekannteR, KundIn etc) fühlen wir uns naturgemäß am wohlsten?
Idealerweise finden wir uns in einer Rolle wieder, wo wir beides gut kombiniert bekommen. Ich wünsche Ihnen jedenfalls, dass das bei Ihnen der Fall ist. Wenn ja, weitermachen. Wenn nein, dann überlegen Sie, was Sie ändern können, damit Sie dorthin gelangen. Alles andere führt zu Stress im Sinne von Reibung.
Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Erfahrung, Meinung oder Gedanken zu diesem Thema per Mail zukommen lassen.
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Hier noch das passende Zitat eines Teilnehmers:
Das Seminar hat mir geholfen, meine Rolle und Aufgabe als Führungspersönlichkeit besser zu verstehen. Ich habe Werkzeuge an die Hand bekommen, die mir bei meinen Führungsaufgaben helfen. Mir ist deutlich geworden, wie ich die Überbetonung negativer Dinge vermeiden kann und durch die Betonung positiver Aspekte erfolgreicher führen.
Oliver Dehning, Geschäftsführender Gesellschafter der antispameurope GmbH
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