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Sie sind Mitarbeiter, haben Gesprächsbedarf bei Ihrem Chef angemeldet und laufen zum vereinbarten Termin in sein Büro. Ihr Chef steckt hinter seinem Monitor, deutet Ihnen mit einer Handbewegung an, sich zu setzen, schaut dabei aber nicht wirklich von der Tastatur vor ihm auf.
Auf seine verbale Aufforderung hin „Was gibt es denn?“, fühlen Sie sich genötigt, Ihr Problem vorzutragen, obwohl Ihr Chef Sie bisher kaum wahrgenommen hat. Er hat ja halt auch immer so einen Stress.
Was macht das bei Ihnen, wie fühlen Sie sich in einem solchen Moment? Ist Ihnen das schon passiert? Ich wünsche Ihnen übrigens, dass Ihren Mitarbeitern das nie widerfahren wird. Das ist aktive Missachtung meines Gegenübers. Passiert im Büro nicht. Perfekt und wie ist das zuhause?
Gleiches Szenario, folgendes Erleben. Sie laufen zum vereinbarten Termin ins Chefbüro, Ihr Chef sieht Sie, stellt die Tastatur beiseite und klappt den zwischen Ihnen stehenden Laptop zu. Er bietet Ihnen an, Platz zu nehmen, fragt Sie nach den Erlebnissen des letzten Wochenendes, ob Sie am Montag wieder gut in der Firma angekommen sind und was Ihnen seitdem besonders gut gelungen ist. Nach einigen Ausführen dazu kommen Sie auf Ihr Problem zu sprechen. Während Sie es vortragen, nickt Ihr Chef Ihnen ermunternd zu, hat eine offene Körperhaltung, legt auch mal den Kopf zur Seite und kommentiert das eine oder andere mit einem „hm“, „aha“ oder „okay“. Wie fühlen Sie sich jetzt? Ernst genommen, abgeholt, eingeladen? Das ist jedenfalls Umgang auf Augenhöhe.
Das Vier-Ohren-Prinzip
Soweit zur Praxis, nun ein bisschen Theorie. Friedemann Schulz von Thun hat schon 1981 das Vier-Ohren-Prinzip erläutert. Wer glaubt, das sei technisch so überholter „Vor-Internet-Blödsinn“ wie der Kassettenrecorder, der irrt. Die Kommunikation zwischen Menschen ist fast so alt, wie die Menschheit selbst und daher ändert das Internet sicher die Art der Kommunikation, nicht aber die dahinter liegenden Mechanismen, wie wir Menschen damit umgehen.
Demnach empfangen wir immer (häufig aber unbewusst) Informationen auf vier Kanälen oder Ohren
- Als sachlichen Inhalt oder Information
- Als (Selbst-)Offenbarung des Senders
- Auf der Beziehungsebene zwischen Sender und Empfänger (Zuhörer)
- Auf der Appellebene, wo grad die Männer dann immer gleich nach Lösungen suchen
Dabei liegt es immer an beiden Gesprächsteilnehmern, wie das Gesagte bzw. Gehörte zu interpretieren ist. Wir müssen uns dabei bewusst machen, dass alles durch den persönlichen Katalysator der jeweiligen Erfahrung läuft und damit abgeglichen wird. So entstehen dann übrigens Missverständnisse, denn naturgemäß sind Erfahrungen etwas sehr Individuelles.
Aber zurück zum aktiven Zuhören und in die Praxis. Aktives Zuhören bedeutet also zunächst einmal ein emotionales Einlassen auf mein Gegenüber, das Interesse an einer grundlegend wohlwollenden Beziehung zwischen uns und verbale und nonverbale positive Reaktionen. Oder anders ausgedrückt: als Zuhörer schaffe ich eine respektvolle, empathische und wertschätzende Atmosphäre (Zuklappen des Laptops, Nicken, Reagieren).
Es geht ausdrücklich nicht darum, sich der Meinung des Gesprächspartners vorbehaltlos anzuschließen und Recht zu geben, sondern den Menschen an sich wertzuschätzen und mit den Äußerungen konstruktiv umzugehen.
Aktives Zuhören
Wie geht das konkret?
- Ich falle meinem Gegenüber nicht ins Wort, lasse ihn ausreden.
- Ich frage bei Unklarheiten nach, anstatt zu interpretieren.
- Ich halte Blickkontakt.
- Ich lasse mich nicht aus der Ruhe bringen, vermeide aber das Aufkommen von Langeweile meinerseits.
- Ich bestätige mein Gegenüber als Person nicht zwangsläufig seine Meinung.
- Ich reflektiere das Gesagte und hole mir die Bestätigung ein, es richtig verstanden zu haben.
- Ich bringe meine Meinung zur Sache, nachdem mein Gegenüber seine Meinung ausführlich darlegen konnte.
Ja, aktives Zuhören benötigt Einiges an Übung und Anstrengung. Das Ergebnis ist den Einsatz aber mehr als wert, solange alles nach den Regeln der Authentizität abläuft. Wenn Sie etwas tun, weil Sie es (zum Beispiel grad hier) gelesen haben, aber nicht dahinterstehen, dann lassen Sie es bloß bleiben!
Das Vorgesagte gilt komplett nicht nur in Mitarbeitergesprächen, sondern überall dort, wo Kommunikation stattfindet. Also überall und immer, im Vertrieb, zu Hause, mit Kindern, im Restaurant, beim Einkaufen – wenngleich mit unterschiedlicher Rollenverteilung.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie ein guter aktiver Zuhörer sind bzw. sich authentisch dahin entwickeln. Ich freue mich, wenn Sie mir Ihre Erfahrungen und Meinung dazu mir per Mail oder über die sozialen Medien mitteilen.
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Hier noch das passende Zitat eines Seminar-Teilnehmers:
Ich nehme Sicherheit in der freien Rede mit und es hat mich beeindruckt, dass selbst eine freie Rede nur mit Fragen beim Zuhörer gut ankommt. Insgesamt ein spannendes und interaktives Seminar mit vielen Möglichkeiten zur Selbstreflektion.
Daniel Borgstedt, Leitung Einkauf & Vertrieb, KüchenTreff GmbH & Co. KG, Wildeshausen
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